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Un matin, votre fiche n'apparaît plus. Ni dans Maps, ni dans le pack local, ni quand on tape votre nom. Pour un commerce ou un artisan, c'est le canal d'acquisition principal qui s'éteint sans préavis, et le chiffre s'en ressent dès la première semaine.
La bonne nouvelle : la plupart des suspensions se lèvent. La mauvaise : la réaction instinctive, demander le rétablissement tout de suite, est précisément celle qui peut vous faire perdre la fiche définitivement.
Deux niveaux de suspension, deux situations très différentes
La suspension partielle. La fiche existe encore, vous y accédez, mais elle n'apparaît plus dans les résultats. C'est le cas le plus courant et le plus réparable.
La suppression. La fiche a disparu de votre compte et vous n'avez plus la main dessus. C'est plus lourd, et cela suit généralement une infraction claire ou une récidive.
Commencez par identifier lequel des deux vous concerne : la suite ne se joue pas de la même façon, et beaucoup de temps se perd à appliquer la mauvaise procédure.
Pourquoi Google suspend, réellement
Une large majorité des suspensions tient au non-respect des règles de présentation, pas à une fraude délibérée. Les motifs les plus fréquents :
- Un nom truffé de mots-clés. « Plomberie Martin, dépannage urgence Lyon 24h/24 » n'est pas votre raison sociale : le nom de la fiche doit être celui de l'entreprise, tel qu'il figure sur votre devanture et vos documents
- Une adresse non éligible. Boîte postale, domiciliation, espace de coworking partagé : Google exige une présence réelle, et une activité à domicile suppose de masquer l'adresse et de déclarer une zone desservie
- Des doublons. Deux fiches pour le même établissement, souvent créées à des années d'écart par des personnes différentes
- Trop de modifications d'un coup. Changer le nom, l'adresse, le téléphone et les horaires le même jour ressemble, vu d'un algorithme, à une prise de contrôle
- Une incohérence de coordonnées entre la fiche, votre site et les annuaires où vous figurez
- Un signalement, par un concurrent ou par n'importe qui
L'erreur qui transforme une suspension en bannissement
Demander le rétablissement avant d'avoir corrigé la cause. Le traitement est très largement automatisé : une demande déposée sur une fiche toujours non conforme est rejetée, et les rejets successifs mènent au refus définitif.
L'ordre correct est donc : identifier le motif, corriger, rassembler les preuves, puis déposer la demande. Cet ordre est contre-intuitif quand on perd du chiffre chaque jour, et c'est précisément pour cela qu'il est si souvent inversé.
Une seule demande, jamais deux
Après dépôt, vous recevez un numéro de dossier. Ne créez aucun autre ticket : une seconde demande ne double pas vos chances, elle réinitialise votre file d'attente. C'est l'erreur de procédure la plus fréquente, et elle coûte des jours.
Les délais constatés vont de quelques jours à deux semaines selon le motif, parfois davantage. Au-delà d'un mois sans réponse, une relance par le support est justifiée.
La vérification vidéo, devenue la règle
Google demande désormais presque systématiquement une vidéo pour lever une suspension. Il ne s'agit pas d'une formalité : c'est elle qui emporte la décision.
- La rue et l'extérieur, avec l'enseigne lisible et un élément permettant de situer l'adresse
- L'entrée, filmée en continu depuis l'extérieur jusqu'à l'intérieur, sans coupure
- L'intérieur, ou vos outils de travail et votre véhicule si vous intervenez chez les clients
- Un élément prouvant que vous gérez le lieu : caisse, arrière-boutique, matériel professionnel
Une précision qui rassure la plupart des dirigeants : cette vidéo n'est pas publiée. Elle n'est vue que par l'équipe de vérification.
Filmez en une seule prise, sans montage. Une vidéo coupée ou recomposée est le motif de rejet le plus banal, parce qu'elle ne prouve plus la continuité entre la rue et le lieu.
Ce qu'il ne faut surtout pas faire
Créer une nouvelle fiche. C'est la tentation immédiate, et elle aggrave tout : vous produisez un doublon, qui est l'un des motifs de suspension, et vous perdez l'historique et les avis de la fiche d'origine. Des années d'avis accumulés ne se transfèrent pas.
Payer un prestataire qui promet un rétablissement garanti. Personne ne peut le garantir, pas plus nous qu'un autre. Ce qui se garantit, c'est le sérieux du dossier : le motif correctement identifié, les corrections réellement faites, les preuves rassemblées.
Comment ne pas y revenir
- Le nom de la fiche est votre raison sociale, sans ville ni mot-clé ajouté
- Une seule modification importante à la fois, espacée de quelques jours
- Les mêmes coordonnées partout : fiche, site, annuaires, réseaux
- Les accès du compte détenus par l'entreprise, pas par un prestataire parti
Ce dernier point est celui qui pose problème des mois plus tard, au moment précis où l'on a besoin d'agir vite. Vérifiez aujourd'hui qui est propriétaire de votre fiche.
Si vous voulez de l'aide sur le dossier, ou simplement une relecture avant dépôt, c'est le sujet de notre page fiche Google. Et pour éviter la prochaine, notre article sur l'optimisation d'une fiche détaille ce qui se règle sans risque.
FAQ
Combien de temps dure une suspension ?
De quelques jours à plusieurs semaines selon le motif et la qualité du dossier. Les cas simples, un nom à corriger par exemple, se règlent souvent en une à deux semaines. Une adresse contestée prend davantage, parce que la preuve est plus difficile à établir.
Perd-on ses avis pendant la suspension ?
Non, tant que la fiche existe encore : les avis sont attachés à la fiche et réapparaissent avec elle. En revanche, si vous créez une seconde fiche et abandonnez la première, ils sont bel et bien perdus.
Peut-on continuer à recevoir des clients pendant ce temps ?
Oui, mais plus par ce canal. C'est le moment de vérifier que votre site répond aux mêmes questions que votre fiche, en particulier les horaires et le téléphone : sur une recherche locale, ce sont eux qui déclenchent l'appel.
Un concurrent peut-il faire suspendre ma fiche ?
Il peut la signaler, comme n'importe qui. Le signalement déclenche un examen, il ne décide de rien : une fiche conforme n'est pas suspendue parce qu'on s'est plaint d'elle. C'est aussi pourquoi la conformité du nom et de l'adresse est la meilleure protection.